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2019-12-29

到现在已经与大家分享了三篇文章了分别是:

1、 运营养成记1:如何做一个让搜索引擎喜欢的标题

2、淘宝运营养成记2:一个高点击率个性化主图如何做成3、淘宝运营养成记3:影响转化率的那些事儿

今天与大家分享第四个话题:淘宝客服技巧如何提升

现在绝大多数的淘宝卖家尤其是中小卖家把所有精力全部的放在了流量上。其实流量仅仅是做电商的第一步能让流量实现最大的价值是如何提高转化率与客单价。在这个方面客户有不能替代的作用。尤其是在千人千面的情况下流量越发金贵很好地把握住每一个流量更加的至关重要.                                               

淘宝客服

那么客服到底有多重要呢?我可以这么说你想要把淘宝做好、做大客服技巧是必须提高的。

曾经有一个参加服的朋友与我聊天。

她说:“五哥你说参加服有前途吗?”

我回答:“很多人只认为运营是技巧其实我认为客服也是技巧而且是电商最后一个、也是最关键的环节。一个大店背后必然有一个很成熟的客服团队。”

并且有数据支撑一个好的客服团队能够很好地提高转化率、客单价、复购率有效的降低退款率、纠纷等售后问题。

今天我从如下的几部分与大家分享一下淘宝客服的技巧。

淘宝客服

第一点:客服的基础

首先我们要明白作为一个客服你的目的是为了让来的人都买、让买的人买的更多、让买过的人再来买。

下面的一些客服基础我们一定要熟悉:

一、作为一个客服我们一定要熟悉卖家的订单生成流程订单具体的生成流程如下:订单的生成、关联产品推荐、核对催付、打包发货、买卖确定、评价管理。

二、作为一个客服一定要熟读消费者保障法则这样能够避免一些没有必要的损失。

第二点:售前准备

售前的准备工作是很重要的我们一定充分的准备具体的的有如下的内容。

一、对产品的准备

1、首先我们要了解自我产品规格:比如长度、纯度、容量、重量、大小等例如衣服:

淘宝客服

2、客服一定要了解自我的客户人群这样你才能制定适合的话术比如是青少年你要表现出的是活波中老年你要表现的是稳重专业等。

3、产品的特性卖点一定要充分了解。

a、你的产品与其他产品不一样的特点、功效等这些一定要清楚;

b、产品包装特点:假如你卖生鲜的或者易碎的产品一定要突出你们包装能够保证产品完整其实这个能够很大程度的提高转化;

c、熟悉自我的产品了解哪款转化率高哪款利润高哪款是上新做好关联销售合理的推荐。

二、对活动的准备

1、了解淘宝官方活动的法则对客服有很大的帮助。如天天特价、淘抢购、类目活动等。了解报名的产品确定活动时间活动类型、活动对象这样能够很大程度的提高转化与降低售后纠纷。

淘宝客服

2、了解店铺活动比如:满减、搭配套餐、限制折扣、红包、店铺VIP设置。做好活动会让你的客单价与转化率都有提高。

3、活动话术你一定要提前设计好这样可以很好地提高客服的工作效率如下话术大家可以参照一下:

a、问候语怎么说;

比如:您好亲此产品现在是聚划算活动超值呦!

b、活动期间关联销售如何说;

比如:亲活动期间买A产品半价呦……

c、要好评做好话术、做好快捷回复;

d、发货物流设置快捷回复。

4、了解快递情况给客户最准确的答案。

三、淘宝客服心理上的准备

1、因为人的多样性所以作为客服每天可能接触很多不同性格的买家所以保持一个好的心态非常重要如下大家注意一下:

a、 尊重他人在工作中积极主动的为客户解决问题;

b、 换位思考有效沟通。不冷漠不推诿再坚持原则基础上正确实现客户与公司都满意的目标;

c、 具有强烈的服务意识与熟练的接待技巧面对纠纷隐患能够准确的预测、评估及妥善处理;

d、 决策前积极发表建设性意见充分参与团队讨论;决策后无论个人是否持有异议必须用言行予以捧场;

e、 积极主动分享业务知识与经验;主动给予同事必要的帮助;善于利用团队的力量解决问题与困难善于与不同类型的同事合作不将个人喜好带入工作充分体现“对事不对人”的原则;

f、  今天的事不推到明天遵循必要的工作流程不因工作失职产生重复错误。

2、下面的几个“不要”大家一定要避免:

淘宝客服

a、不要说不行不可以带不字;

b、不要只说一个字;

c、不要频繁使用快捷回复;

d、不要直接拒绝客户;

e、不要打断客户;

f、不要不及时通知客户变故。

第三点、客户接待

一、客户接待沟通的基本原则

1、态度热情

a、 多用语气词拉近与客户之间的关系;

b、 多用请、谢谢、受累等礼貌用语;

c、 回复的内容要比客户多。

d、 多用表情。

淘宝客服

2、不直接否定客户

a、任何与客户的争执、对骂都是禁止的;

b、以肯定的方式表答否定的意义;

c、赞美客户比如审美眼观之类;

d、妥协一定要有条件的;

e、客户不说话我们一定要去找话题;

二、沟通的流程与方法

1、要充分的了解客户这个是客户很关键的技能。

2、推荐我们的产品。

a、来了一个客户我们需要如何推荐我们的产品呢?

淘宝客服

b、如何推荐自我的产品

淘宝客服

c、客服推荐产品给客户的原则

淘宝客服

3、客服如何促成订单

a、有条理的回答客户的的问题。有利于促进订单的先说弱点少说或者不说强项多说;

b、针对客户的心里特点主动打消客户的疑虑;

c、明确售后的服务保证;

d、增加下单的紧迫感。比如:活动马上结束了、现在订购有什么优惠、现在付款立刻发货呦。

以为篇幅有限今天的分享就到这里下次与大家分享客户技巧中的:关联销售、订单催付、售后服务、老客户管理等四部分。

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  中新网11月1日电综合报道美国国务卿蓬佩奥表示记者卡舒吉在沙特阿拉伯驻土耳其伊斯坦布尔领事馆遭谋杀这违反国际法。

  不过蓬佩奥强调希望维持与沙特数十年结盟关系。他表示“发生的事情很糟糕”“在位于土耳其的领事馆谋杀卡舒吉的行为违反国际法准则这是非常非常明确的”。

  蓬佩奥说美国“不依赖其他人”会根据获得的信息“形成我们的事实模式”。

  他上周曾表示美国已经确定了有21名沙特人的签证将被撤销或者将不失去申请美签的资格并表示将采取更多行动。

  不过美国总统特朗普排除将对沙特采取停止军售等重大行动。

  卡舒吉本月2日进入沙特驻土耳其伊斯坦布尔领事馆办理与结婚相关手续随后“失踪”。沙特方面一度称卡舒吉当天离开领事馆;本月20日改称这名记者死于领事馆内一场“斗殴”;25日再度改口说他死于“有预谋的犯罪”。

  沙特逮捕18名涉嫌参与杀害卡舒吉的沙特人。土耳其方面寻求引渡这18名涉嫌人遭沙特方面拒绝。另按法新社的说法土方要求沙特方面说明卡舒吉遗骸的下落。

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